L’argument numéro un pour justifier le passage en open space est de stimuler les rencontres informelles et l’intelligence collective. Mais une étude empirique d’Harvard prouve, capteurs à l’appui, que c’est exactement l’inverse qui se produit.
C’est une scène devenue banale dans les entreprises : pour « casser les silos » et favoriser la circulation des idées, la direction décide d’abattre les cloisons et de passer au tout open space. Sur le papier, la théorie sociologique est séduisante : plus de proximité physique devrait mathématiquement générer plus d’interactions sociales, et donc plus d’intelligence collective. Pourtant, dans la réalité, les plateaux ouverts ressemblent souvent à de vastes étendues silencieuses où chaque salarié fixe son écran, casque vissé sur les oreilles.
Pour comprendre ce phénomène, deux chercheurs d’Harvard, Ethan S. Bernstein et Stephen Turban, ont mené deux études de terrain inédites au sein de sièges sociaux d’entreprises du Fortune 500 en pleine transition vers l’open space.
Loin des habituels questionnaires de satisfaction subjectifs, ils ont utilisé des technologies de pointe : des « badges sociométriques » portés par les employés, capables d’enregistrer les interactions physiques grâce à des capteurs infrarouges, des microphones et des accéléromètres, couplés à l’analyse des serveurs d’e-mails et de messageries instantanées. Leurs résultats viennent dynamiter le mythe de la collaboration sans frontières.
La fin des discussions en face-à-face
Les chiffres obtenus lors de la première étude sont vertigineux. Alors que le but de la réorganisation spatiale était de créer plus d’interactions physiques, le volume des échanges en face-à-face s’est littéralement effondré.
Avant les travaux, lorsque les employés disposaient de bureaux cloisonnés, ils cumulaient environ 5,8 heures d’interactions physiques par personne et par jour. Après avoir supprimé les murs, ce chiffre a chuté à seulement 1,7 heure par jour, soit une baisse spectaculaire de 72 % du temps d’interaction en face-à-face. Ce constat a été confirmé par la seconde étude, qui a relevé une baisse similaire de l’ordre de 67 % à 71 % des interactions physiques suite au passage en environnement ouvert.
L’explosion de la communication virtuelle
Si les collaborateurs ne se parlent plus de vive voix, ils n’ont pas pour autant cessé de communiquer. Ils ont simplement changé de canal. L’étude montre que l’interaction électronique vient massivement remplacer l’échange physique.
Suite au réaménagement de la première entreprise étudiée, les chercheurs ont constaté une hausse de 56 % du nombre d’e-mails envoyés entre collègues et une augmentation de 67 % des messages instantanés. Le nombre de mots tapés sur ces messageries internes a bondi de 75 %.
Ainsi, plutôt que de se lever pour aller parler à un collègue situé à quelques mètres, ou de lui adresser la parole depuis son bureau, les employés préfèrent désormais lui envoyer un e-mail ou un message par « chat ». La deuxième étude confirme cette tendance avec une augmentation de 22 % à 50 % du volume d’e-mails envoyés.
Le « paradoxe de la transparence »
Comment expliquer que des personnes assises dans un même grand espace ouvert, sans aucun obstacle visuel, s’ignorent physiquement pour s’écrire numériquement ? L’explication tient au comportement humain et à ce que les auteurs nomment le besoin fondamental d’intimité.
L’architecture ouverte rend tout le monde observable et crée une « transparence » totale qui s’avère étouffante. Se sachant observés par leurs pairs et leur hiérarchie, les employés développent un mécanisme naturel de repli et de retrait social. Pour préserver une forme d’intimité et éviter de donner leur conversation en spectacle devant un large public, ils adoptent des stratégies d’évitement.
L’une des plus courantes consiste à porter de gros casques audio pour s’isoler et paraître très occupé, et à privilégier la communication asynchrone (l’e-mail) qui est beaucoup moins intrusive au vu et au su de tous. Supprimer les frontières physiques pousse paradoxalement l’humain à ériger des murs invisibles.
Un impact direct sur la productivité
Cette substitution d’une communication riche (en face-à-face) par des e-mails n’est pas sans conséquence pour les entreprises. Les données internes de performance de la première entreprise étudiée ont révélé de manière confidentielle que la productivité globale avait décliné suite au passage en open space.
En inondant les employés d’informations sociales continues et en réduisant la qualité des échanges physiques, les environnements totalement ouverts nuisent à la concentration et brouillent l’intelligence collective.
Abattre un mur ne rapproche donc pas nécessairement les individus. Pour collaborer efficacement, nous avons paradoxalement besoin de conserver le droit de nous isoler. Et c’est une leçon à retenir pour le bureau de demain.
